O Customer Success é o setor que pode trazer mais rentabilidade e fidelização de clientes para seu escritório de contabilidade. Entenda tudo neste artigo!
Conseguir prospectar um novo cliente não é uma tarefa fácil. Para isso, é preciso apresentar toda a proposta do escritório de contabilidade novamente, apresentar os serviços, começar todo um processo do zero. Porém, seria muito mais fácil se você pudesse reter clientes que já passaram pelo processo de vendas, não é mesmo? E você pode!
O Customer Success (CS) é um conceito que surge com a ideia de reter clientes e acompanhá-los durante os processos que interagem com os serviços e produtos que você vendeu. Acompanhe esse artigo para saber um pouco mais.
O que é customer success?
Customer Success, ou sucesso do cliente, é um departamento estratégico que visa garantir que os clientes alcancem resultados promissores dentro dos planos apresentados por meio do auxílio dos serviços e produtos oferecidos pelo escritório de contabilidade. Ele é responsável por acompanhar o cliente e tirar dúvidas sobre os processos a serem realizados de acordo com o plano de ação que foi traçado. Além disso, também é responsabilidade do CS garantir a satisfação do cliente em relação ao atendimento e aos serviços prestados.
O que o Customer Success faz?
O Customer Success Manager é o profissional gerente da área de CS, responsável por orientar os clientes para que entendam em sua plenitude os processos oferecidos pelo escritório, acompanhar e entregar resultados aos clientes e garantir que eles obtenham os melhores resultados possíveis.
O departamento de Customer Success é a principal ponte que une o que o escritório de contabilidade tem a oferecer e o que o público espera dele. Assim, o CS está ligado ao atendimento ao cliente no pós-vendas, acompanhando a jornada do cliente enquanto ele usa os serviços da marca.
Diferença entre Customer Experience e Customer Success
Apesar de apresentarem nomes parecidos, o foco desses departamentos não são nada semelhantes.
O Customer Success é responsável pelo sucesso do consumidor. Ele acompanha a caminhada do cliente até os objetivos desejados, além de auxiliá-lo durante esse processo.
O Customer Experience é o departamento responsável pela experiência do cliente. Ele garante que o consumidor fique satisfeito com o serviço prestado até conclusão das vendas.
O CS está mais ligado ao pós-venda do seu escritório de contabilidade.
Ambos os departamentos trabalham para fazer com que o cliente queira voltar a comprar no escritório e fique satisfeito com o atendimento prestado.
Qual a importância de um setor de customer success para o seu escritório de contabilidade?
O setor de Customer Success é responsável pelo pós-venda dentro do escritório contábil, garantindo que o cliente tenha sucesso com os produtos e serviços que o seu escritório vendeu para ele. Além disso, o CS também é responsável por garantir:
- Um atendimento consultivo: A interação entre o cliente e o escritório contábil se torna mais fluida sendo intermediada pelo departamento de CS. Todos os processos passam a ter um atendimento consultivo como apoio para o cliente, o que melhora a percepção do cliente sobre o escritório contábil.
- Maior interação entre o cliente e o escritório: Com um atendimento consultivo para consultas regulares do cliente, a interação cliente-empresa se torna mais presente no dia a dia. Isso pode trazer vantagens como:
- Aquisição de novos produtos;
- Indicações de outros clientes;
- Maior taxa satisfação do cliente por bom atendimento;
- Um melhor mapeamento de facilidades e dificuldades dos consumidores.
Como criar um setor de Customer Success para o seu escritório de contabilidade?
Desenvolver um novo departamento pode parecer uma tarefa complicada. Porém, um setor de Customer Success no seu escritório de contabilidade pode ser a virada de chave para agregar mais valor à sua marca. Abaixo estão algumas etapas que você deve estar atento.
Comece com o que já tem
É melhor começar e ajustar durante o processo do que nunca começar. Você não precisa começar com uma super equipe, comece com o que já tem!
O colaborador não precisa ser um especialista na área. Mas, é preciso que ele entenda todos os processos que são vendidos para os clientes e compreenda as dúvidas mais recorrentes que aparecem.
O profissional precisa ter a capacidade de estabelecer boas relações com os clientes, entendendo suas necessidades e objetivos, bem como a melhor forma de lidar com eles.
Mapeie a jornada de sucesso do consumidor
É muito importante e útil para esse departamento ter a jornada de sucesso do cliente mapeada. Isso significa que a sua área de CS deve acompanhar todo o caminho que o consumidor percorre após o processo de vendas ser concluído, até conseguir alcançar os melhores resultados com o auxílio do seu escritório.
Com essas informações, a equipe entenderá as maiores dificuldades dos clientes com os seus serviços, identificará as falhas do processo e entenderá quais as expectativas dos clientes estão sendo supridas ou não. Deste modo, é possível usar essas informações para melhorar os processos e deixar o cliente mais satisfeito.
Crie um processo de onboarding
É preciso que a equipe de Customer Success conheça de forma integral todos os processos do seu escritório de contabilidade. Por mais que a pessoa que fará parte do time de CS já seja da equipe, nem sempre ela terá conhecimento total dos serviços oferecidos.
Para isso existe o onboarding. Esse é um processo onde ocorre uma imersão com treinamento sobre todos os serviços oferecidos pelo seu escritório de contabilidade. É muito importante que o Customer Success Manager saiba como funciona cada peça do escritório, para poder orientar da melhor forma possível o cliente. Esse treinamento também explica para o futuro profissional sobre o público alvo da empresa e o que eles mais solicitam.
É fundamental que esse profissional saiba para quem direcionar o cliente quando ele precisa de um auxílio específico.
O que muda na interação do escritório com o cliente sendo intermediado por um customer success?
Com a presença de um atendimento pós-venda feito por um CS bem estruturado e treinado, o cliente consegue aproveitar em sua totalidade os serviços oferecidos, além de ter especialistas para sanar suas dúvidas a respeito dos serviços ou produtos adquiridos e para auxiliá-lo a melhor forma de usá-los visando o objetivo estipulado.
O que são métricas de Customer Success e qual a importância delas para um escritório de contabilidade?
As métricas são ferramentas que te ajudam a mensurar os resultados obtidos pelos clientes após adquirirem os seus produtos ou serviços. Assim, é possível ter a sua disposição dados que te ajudem a tomar novas decisões no futuro, tornando-as mais assertivas e mostrando para o cliente como o seu escritório foi fundamental para que esses resultados surgissem.
Existem alguns indicadores de métricas para te ajudar nessa tarefa. São eles:
1- Net Promoter Score (NPS)
A metodologia Net Promoter Score surgiu em 2003, após uma publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review. Ela visa descobrir qual o grau de satisfação do cliente e qual a chance dele indicar a sua empresa contábil para um amigo.
Por meio de perguntas de satisfação como “ Qual a chance, de 0 a 10, de você indicar o nosso escritório a um amigo?” é possível ter dados consistentes sobre como os clientes enxergam o seu serviço, quais abordagens fazem mais sucesso e quais precisam passar por reformulações.
2 – Churn Rate (taxa de cancelamento)
Churn Rate, ou taxa de cancelamento, indica a quantidade de clientes que encerram contratos com o seu escritório ao final de um determinado período. Esse número pode ser a indicação de bom ou mau serviço por parte do departamento de Customer Success. Isso porque, se o número for alto significa que o potencial de retenção do CS está abaixo do esperado.
Para obter o churn rate, é necessário calcular a receita recorrente mensal do seu escritório para cada novo cliente e a diminuição para cada desistência.
Esse percentual pode ser feito da seguinte forma:
se você perdeu 10 clientes de 100 = 10% de Churn rate.
3- Lifetime Value (LTV)
O LTV é capaz de fornecer dados sobre o rendimento de cada cliente para o cliente durante a relação cliente-empresa.
Um LTV alto significa que os clientes apresentam bons resultados durante um tempo considerável e que costumam adquirir novos serviços durante esse tempo. Já um LTV baixo, significa que a vida útil do seu cliente dentro do escritório é abaixo do esperado e que ele costuma adquirir poucos serviços.
Para encontrar o seu LTV, você deve multiplicar a sua receita anual por cliente pelo tempo de permanência dele com os seus serviços. Por exemplo:
Média anual de receita por cliente: R$20.000,00
Média de tempo que eles permanecem como clientes: 3 anos
LTV: R$ 60.000,00
Além de indicarem o ganho financeiro da empresa, com esses cálculos é possível chegar a conclusões como fidelização de clientes e outros fatores frutos do trabalho do setor de Customer Success do escritório de contabilidade.
4- Customer Health Score
O Customer Health Score é uma métrica que avalia a saúde da relação entre o cliente e o escritório de contabilidade. Ela prevê ações e desejos do cliente no futuro. Sua função é estipular o possível comportamento desse cliente. Ou seja, se o cliente está satisfeito com o trabalho do escritório de contabilidade e se pretende continuar a parceria. Assim, é possível desenvolver técnicas de atendimento para mantê-lo por mais tempo no seu escritório de contabilidade.
Essa métrica é estratégica para o departamento, já que, além de prever os desejos, também é possível identificar situações de risco em potencial e antecipar ações para evitá-las.
A análise é feita com base nos seguintes fatores:
- Chance de comprar outro serviço;
- Satisfação pós compra;
- Satisfação do cliente.
Essa métrica é usada para qualificar os processos de retenção e fidelização de clientes.
Para inserir essa métrica ao dia a dia do departamento você deve:
- Ter catalogado uma lista das principais estratégias utilizadas atualmente para reter clientes. Também é importante definir as estratégias mais efetivas. A partir disso, dividir as ações entre as que agradam mais os clientes e as que são consideradas menos efetivas;
- Entender quais as ações geram impacto direto ao público e analisar quais delas têm maior peso na fidelização do cliente;
- Considerando os feedbacks recolhidos, classifique a saúde do cliente em uma escala que define a maior satisfação como ponto máximo e a menos satisfação como ponto mínimo. Assim, é possível, de forma visual, entender como está a saúde da relação cliente-empresa do seu escritório de contabilidade.
Estratégias de vendas para o cliente efetivo
O Customer Success também possui a função de vender novos serviços para clientes que já iniciaram a parceria com o escritório. Cativar o cliente a passar mais tempo trabalhando com a empresa contábil por meio do consumo de novos serviços. Assim existem estratégias que podem ajudar o Customer Success Manager no processo de vender mais na contabilidade.
Upsell
O Upsell é uma estratégia baseada em oferecer um produto ou serviço mais completo do que o que o cliente adquiriu anteriormente. Esses serviços e produtos costumam ser uma versão melhorada e mais cara do que a inicial ou uma nova possibilidade dentro no nicho central
Cross-sell
O Cross-sell, também conhecido como venda cruzada, consiste em oferecer produtos e serviços que complementam aqueles que o cliente já adquiriu. Assim o cliente irá sempre melhorando os produtos e os serviços iniciais adquirindo complementos.
O serviço de Customer Success pode ser um diferencial para o seu escritório. Falar para o cliente que ele terá um acompanhamento ativo após comprar os seus serviços pode ser o que faltava para efetivar a sua venda, além de agregar mais valor para os seus serviços. Assim, você poderá oferecer serviços mais inovadores com a garantia de que os seus clientes terão o apoio certo para aplicá-los no dia a dia.
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