Veja como elaborar uma fidelização de clientes mais eficiente para o seu escritório de contabilidade junto ao follow-up!
Um bom escritório de contabilidade exige que você tenha cuidado e zele pelo bem estar de todos os clientes para que uma eficiente fidelização seja feita por meio do follow-up!
Pensando nisso, o follow up se torna uma das principais aliadas para que seus clientes se sintam abraçados pela marca sem que se sintam sufocados como em outras contabilidades, que mantém uma grande taxa de envios a todo momento, sem um nível controle que o follow-up propõe.
Fidelizar um cliente torna a sua identidade mais marcante com o tempo, gerando engajamentos e vínculos que fortalecem a relação entre cliente e serviço contábil.
Quando se é feito um acompanhamento de todas as etapas que seu cliente passou você acaba adquirindo um conhecimento que só a prática proporciona com o tempo! Continue a leitura e entenda como o follow-up segue conquistando corações de inúmeros escritórios!
O que é follow-up?
Com ressaltamos, o “acompanhamento” é o que nos leva ao termo follow-up!
Quando você se encontra dentro de um processo de vendas que conta com variadas práticas para conquistar mais e mais clientes, o follow-up acaba sendo uma ferramenta que poucos buscam, mas que trabalha com grande excelência!
Sem mais rodeios, vamos te explicar como funciona!
Voltando a parte de vendas, é uma etapa que consiste em conversar com seu público para entender melhor como foi o desempenho da sua empresa e da equipe, quais as características que mais marcaram a experiência, os diferenciais que o fizeram escolher finalmente o espaço, quais poderiam ser as melhorias, o que acabou não sendo tão satisfatório, e assim por diante.
Você conseguiu ter uma ideia? A estratégia trabalha como uma entrevista que irá reunir os dados coletados para aprimorar o que não está agregando e impulsionar o que, de fato, está fazendo diferença.
Estar ciente de todos esses detalhes gera uma maior taxa de conversão de leads, ou seja, aumentam as chances de garantir novas vendas de sucesso com retornos futuros e indicações para novos serviços.
Follow-up vs Feedback
Calma! Cuidado para não confundir as duas táticas que, apesar de soarem parecidas, não são a mesma coisa e te diremos o porquê disso logo abaixo!
Quando é desenvolvido uma forma de captar o feedback de clientes, o objetivo final acaba sendo ver como anda o desempenho da equipe para se ter uma ideia básica do andamento do processo.
Já falando sobre follow-up, o buraco é mais embaixo! A estratégia não apenas acompanha o que está acontecendo e as opiniões do cliente, como também trabalha pensando em maneiras de conquistar ainda mais o mercado de atuação, criando oportunidades de negócio para que você tenha um escritório cada vez mais reconhecido no mercado!
Percebeu a diferença entre os termos? Um (follow-up) acaba sendo bem mais explorado e amplo do que o outro (feedback). Não há mais ou menos importante neste artigo, mas lembre-se que os dois possibilitam melhorias para que a sua marca não fique estagnada e possa trazer melhorias contínuas!
Mesmo que exija tempo e mais uma força de trabalho, você irá comprovar como as táticas impulsionam seu público para que conheçam melhor o espaço e sejam fidelizados!
Qual a importância do follow-up?
Quando falamos na importância do follow-up para a sua contabilidade, podemos ficar aqui o dia todo! Mas, resumidamente, vamos abordar como a estratégia é bem-vinda no seu negócio.
Clientes Satisfeitos
Atire a primeira pedra aquele que não se sente importante ao ter sua opinião ouvida! Muitos adoram essa oportunidade, o fator constrói uma relação verdadeira entre ambos os lados, o contador buscando melhorias para o seu escritório e o cliente tendo chances de expor seus pontos de vista diante dos processos em que passou.
Ou seja, isso gera uma retenção de clientes para que as próximas vendas tragam ainda mais lucros para a sua contabilidade! Quer saber mais benefícios do método? Vamos seguir com a leitura!
Geração de leads com o follow-up
Além da prospecção de públicos, não poderíamos deixar de fora o gerenciamento que o follow-up acaba gerando para os seus leads!
Fazendo os acompanhamentos de perto pensando estrategicamente nas perguntas a serem levadas em conta, é possível identificar facilmente aqueles leads que realmente seriam potenciais clientes para o seu negócio.
Isso poupa um bom tempo, né?! Um tempo valioso que acabaria sendo perdido em pesquisas menos eficientes, dando um trabalho maior para a equipe ter que lidar com números, KPIs (indicadores de desempenho) e outros detalhes que não são tão práticos quanto o bom e velho follow-up que conhecemos.
Planejamentos completos
Com todas essas informações coletadas e registradas com cuidado, você irá perceber como o método não foge do que promete entregar! Isso facilita (e muito!) na hora de elaborar aquele planejamento semanal ou mensal que você faz para campanhas, redes sociais, marketing, entre outros setores que contam com um estudo prévio para que o investimento não seja em vão.
Análise de Concorrência
Sabendo a partir de agora quais são seus pontos fortes e fracos diante do mercado, é um bom momento para que você faça uma análise de campo para levantar quais os diferenciais que te destacam da concorrência!
Com a tecnologia mais próxima do que nunca, é chegado o momento de você ficar de olhos bem abertos analisando como anda a relação dos consumidores com concorrentes, preços, qualidade, atendimentos e outros aspectos que acabam sendo relevantes (ou não) para você.
Como fazer um bom follow-up na contabilidade?
Se você quer saber, te diremos como! Para se fazer um bom trabalho na hora de desenvolver um follow-up de respeito na sua contabilidade é preciso seguir algumas etapas que, por mais que pareçam trabalhosas, irão garantir resultados positivos para a sua empresa ter sucesso!
Escolha os canais de comunicação
Você já deve ter lido ou escutado em algum lugar que a comunicação é a chave para que o seu negócio siga conquistando novas carteiras de clientes com o tempo, certo?!
Isso aconteceu porque é verdade! Sem um bom contato com seu cliente você perde grandes chances de concluir uma venda ou até mesmo garantir um retorno.
Se você quer saber quais os canais mais se encaixam com o seu escritório, podemos te ajudar! Mais a frente falaremos os diferenciais de alguns para que você tenha uma ideia de qual melhor se encaixa, que podem variar de acordo com pesquisas de mercado e do comportamento do seu consumidor.
Faça trainamentos de follow-up com a equipe
Vamos ser sinceros? Sem um bom treinamento sua equipe pode acabar perdendo chances únicas de vendas, e isso acaba deixando os canais de comunicação manchados e prejudicados devido a má postura que deve ser orientada com o tempo.
Faça testes e esquemas de atendimento para identificar em seus colaboradores seus pontos positivos e negativos na hora de se comunicar diretamente com o público-alvo.
Tenha em mente que, com o tempo, as pessoas melhoram seu desempenho com a ajuda de feedbacks e outras dicas. Por essa razão tente ser paciente com a equipe na hora de estipular as metas e manter o clima organizacional bem estruturado, sem pressões que acabem fazendo totalmente o contrário do esperado, desestimulando o time.
Boas abordagens
Casando com o tópico anterior, já deixe para explicar como funcionará a abordagem com o cliente, quesito muito importante para o seu negócio não ter prejuízos.
Imagine a seguinte situação: Você está em casa trabalhando e de repente recebe uma ligação com o contato sendo extremamente educado e perguntando se poderia ceder um pouco do seu tempo para uma breve pesquisa referente ao escritório de contabilidade X.
É uma boa forma de se aproximar, concorda? O que é preciso ter em mente é que muitos consumidores sofrem com tratamentos inadequados e invasivos, o que não é nada bom para a imagem da empresa, já que o cliente não se sentirá confortável naquela situação e muito menos cederá tempo para contar como foi a experiência vivida. Fazendo você perder uma chance de novas vendas e clientes satisfeitos.
Deixe claro a razão pela qual veio, pois ninguém gosta de rodeios! Quando somos objetivos estamos mostrando respeito pelo próximo que pode ou não estar ocupado naquele momento, criando uma comunicação saudável e de referência.
Planeje o follow-up
E sim! Voltamos a ideia de planejamento, para que você possa comprovar o grau de importância que há neste tópico!
Isso acontece porque chegar e apenas perguntar como foi o serviço na ligação, email ou por qualquer outro meio de contato não garante que você consiga resultados! Reúna e equipe e faça um planejamento pensando em quais assuntos abordar naquele exato momento para evitar imprevistos.
Isso também auxilia a equipe a não se perder na hora do processo que no início pode ser um tanto desafiador, dependendo da vivência de cada um. O planejamento funcionará como um “mapa” para suas atitudes de acordo com o público, quais perguntas fazer, qual método utilizar para não soar algo robotizado, e assim por diante.
Faça contato
Essa etapa, talvez, seja a mais desafiadora para seus colaboradores! O tão temido contato é ainda uma assombração para aqueles que não estão tão acostumados a isso.
Mas, lembre que tudo é tempo! Ganhando prática você adquire cada vez mais conhecimento para melhorar o desempenho e ainda ensinar outros que virão a trabalhar no espaço futuramente.
Com o meio de comunicação decidido, também é recomendado que você não se perca diante das inúmeras ligações ou emails. Estipule os melhores horários e veja qual mais se adequa aos seus clientes. Esse fator aumenta as chances de boas respostas para seus acompanhamentos no follow-up do escritório.
Tire dúvidas na hora do follow-up
Às vezes com o tempo, mesmo após a compra, dúvidas surgem com os produtos ou serviços adquiridos e com o follow-up você pode facilmente ajudá-los!
Por isso, reforçamos que o follow-up não serve apenas para acompanhar como foi a experiência do cliente, mas também para entender seu lado e resolver o que não estiver claro. Esse tipo de atitude, acredite, faz uma enorme diferença no quesito de dedicação ao público. Pois, você naquele momento, decidiu separar um tempo para compreender e resolver qualquer pendência que tenha ficado.
A ação não é tão comum quanto pensa na área da contabilidade já que muitos escritórios que não se aprofundam nisso optam por finalizar a comprar sem qualquer meio que incentive o pós venda da empresa.
Diante dessa característica ressaltamos como os diferenciais competitivos trazem força para a identidade do seu negócio, sem esses critérios você acaba se tornando comum em meios aos demais concorrentes. Conceder investimento dentro do follow-up pode ser sim, aquela tão buscada luz que você não encontrava para alavancar suas vendas de uma vez por todas.
Cases de sucesso
Na hora da conversa, dê espaço para experiências já vividas por outras pessoas que ficaram felizes com o desempenho do escritório. Cases tem se tornado uma grande tática para aumentar o número de clientes ao mexer na tecla que chamamos de “Gatilho Mental”, o que gera emoções nas pessoas garantindo que trabalhem com você.
Nesse aspecto, o gatilho mental utilizado se torna a Prova Social, que busca destacar a vivência de outras pessoas com aquele produto ou serviço oferecido, servindo como exemplos de sucesso para que seu consumidor não tenha medo de explorá-lo e ainda possa sentir mais confiança.
CRM no follow-up
Se você está trabalhando no mercado há muito tempo, é bem provável que já tenha ouvido falar sobre o CRM e suas praticidades, certo? Vamos aprofundar o assunto para que você entenda sobre o assunto.
O aliado de muitos contadores, o que chamamos chamamos de CRM ou Customer Relationship Management, trabalha como um software que gerencia todos os seus clientes.
São nada mais que ferramentas inteligentes que ajudam o escritório contábil a organizar qualquer contato com o cliente e seus formatos de atendimento, além de subirem alertas que te lembrem os melhores horários para iniciar o contato.
E em qual parte o CRM se relaciona com o follow-up? Simples! O software é um ótimo ajudante na hora de otimizar o tempo da equipe de vendas, facilitando o dia a dia da sua contabilidade.
Ferramentas de CRM
Descubra algumas plataformas famosas para você começar a investir no seu próprio CRM!
Pipedrive: Para aquelas equipes de vendas menores, o Pipedrive pode ajudar e muito! Dão preferência ao atendimento dos vendedores, atendendo mais de 50 mil empresas no mundo! A empresa carrega diferenciais como uma visualização ampla de estágios do funil de vendas, um layout objetivo e de fácil uso, lembretes para iniciar algum follow-up, planejamento de ações, etc.
Leadlovers: Se você conhece a RD Station não fica muito difícil de entender a proposta do Leadlovers, já que possuem aspectos similares. Mudando alguns detalhes como seu foco ligado diretamente com o marketing e vendas do negócio, com funcionalidades como chatbots, SMS marketing, e assim por diante.
Hubspot CRM: Sendo uma das mais famosas ao redor do mundo, a Hubspot CRM oferece uma plataforma de CRM referência no mercado de forma completa e gratuita. Possui funções como acompanhamento de funil de vendas, apresentação de desempenho, leads ganhos e perdidos, entre outros.
RD Station: Desenvolvido pela Resultados Digitais, o RD Station oferece diversas funcionalidades que prometem melhorar a experiência do cliente. Um dos principais diferenciais é o investimento que há para os emails marketing, estratégia bastante buscada atualmente para as empresas manterem contato direto com seus consumidores.
Nectar CRM: Se os seus serviços são B2B, saiba que o Nectar CRM torna-se um bom espaço para você investir na estratégia! O espaço foca na entrega de receitas e métricas para que você fique ciente de tudo que acontece na contabilidade.
Agendor: E para o time dos brasileiros também temos! O Agendor oferece aquela praticidade que muitas marcas procuram, mas não acham facilmente. Com a ferramenta é possível potencializar seus resultados e ainda garantir mapas de serviços e controles indo do pré ao pós venda.
Dicas para fazer um follow-up
A construção do relacionamento é com base no follow-up e suas metodologias, e para que você siga garantindo bons resultados para o seu negócio, reunimos algumas dicas que vão fazer seus clientes te procurarem ainda mais!
Carta de apresentação
Após a prospecção do cliente, é uma ótima iniciativa da contabilidade enviar uma carta de apresentação mostrando a história da empresa e quais os benefícios de se trabalhar com ela.
Não deixe de incluir na carta um agradecimento pelas compras, um resumo sobre os próximos passos caso ele tenha deixado de anotar algo, um resumo sobre o que foi conversando e assim por diante. Esse é mais um diferencial competitivo que você pode investir!
Menos de 24h
Estipule com a equipe um período para que todos sejam respondidos sem demora! Conceder até 24 horas de retorno é um tempo mais que suficiente para que você e sua equipe resolvam a situação sem processos longos que gerem cancelamentos.
Marketing de conteúdo e follow-up
Temos uma ótima notícia para você! Utilizando os conteúdos de marketing que sua equipe produziu você tem uma fonte de recursos incríveis para compartilhar nos seus próximos follow-ups!
Conseguiu entender aonde queremos chegar? O marketing de conteúdo do seu escritório contábil deve fazer produções constantes e relevantes para que seu cliente tenha cada dia mais credibilidade nos seus serviços, visto que essa atitude enfatiza o conhecimento que você e sua equipe geram para outras pessoas por meio das plataformas digitais.
Por exemplo, no último mês vocês decidiram expandir horizontes e criar um ebook repleto de notícias e informações totalmente voltadas ao mundo contábil. Chega a hora de divulgá-lo, correto? Com o acompanhamento do follow-up você pode fazer duas coisas ao mesmo tempo para beneficiar o seu negócio!
São elas: entender o problema do cliente ou apenas ouvir o que ele tem a dizer sobre o serviço feito e após o final da ligação ou contato aproveitar para fazer uma breve divulgação sobre este ebook que pode fazer muita diferença na vida do seu cliente. Interessante, né?!
Recuperar leads
É totalmente normal uma oportunidade de negócio acabar esfriando e desistir do serviço, mas com a ajuda do follow-up é possível reviver essa chance!
Pense junto conosco, muitas vezes não era o momento certo para aquele cliente em especial está disponível, por isso a estratégia de oferecer novas propostas pode criar uma chance dele ver que vocês realmente dedicarão tempo a ele com todos os recursos disponíveis.
Quantos follow-ups posso fazer?
Não há um número limite certo para que você possa fazer seus follow-ups, é recomendado apenas que, caso o cliente ressalte que realmente não deseja mais contato, você não faça insistências, pois isso pode acabar gerando desentendimentos e uma publicidade negativa da sua imagem.
Com essa informação já atualize o sistema para que não seja mais feito contato com o mesmo cliente, evitando assim, insatisfações.
Lembrando que não é necessário fazer o follow-up apenas por um canal de comunicação, você pode variar até mesmo para o cliente ver como vocês estão presentes em variados espaços, como e-mails, redes sociais e ligações.
Canais para fazer follow-up
Não pense que esquecemos dessa parte do artigo! Vamos ver por onde você pode começar a fazer seus acompanhamentos!
Sendo um dos canais mais utilizados do mundo, o WhatsApp acabou se tornando uma rede social de grande sucesso oferecendo a cada atualização mais diferenciais como chamadas de vídeo, áudios, reuniões em grupo, pagamentos por meio da plataforma, entre outros fatores que o fazem crescer ainda mais no mercado de atuação.
Sem esquecer do espaço que foi criado exclusivamente para a parte empresarial, chamada de Whatsapp Business que facilita o dia a dia dos contatos, fornecendo dados como horários de atendimento, catálogos, e outros.
Muitos contadores utilizam a rede para fechar negócios após o primeiro contato, já que o espaço acaba se tornando uma ótima opção de comunicação direta, diferente do email que exige maior dedicação de tempo e formalidade nos envios, que iremos falar sobre agora mesmo!
Errado aquele que pensa que o e-mail não é mais tão buscado quanto já foi um dia! O meio ainda é considerado um dos mais importantes no meio corporativo por sua eficiência e espaço para propostas comerciais.
Mas, antes de qualquer campanha ser criada, veja algumas dicas para ganhar maiores chances de abertura:
- Evite textos longos: Isso pode acabar roubando o tempo do cliente e até pior, o fazendo nem dar continuidade na leitura;
- Tenha criatividade: Não tenha medo de inovar em algumas artes ou termos! Isso pode se tornar parte da sua marca, um toque de inovação;
- Linguagem simples: Sim, apesar de ser um canal considerado um tanto mais formal, não deixe que isso implique na sua linguagem. Utilizar palavras complexas podem acabar cansando o cliente e gerando desinteresse no conteúdo oferecido;
- Dê emoção: Não seja um robô! Tenha algumas frases no bolso que causem ainda mais interesse no leitor em abrir seus envios, colocar emoção nas palavras é uma forma de potencializar a identidade da sua contabilidade.
Redes Sociais
Funcionando como uma vitrine para as empresas, quando falamos de redes sociais acabamos em torno de várias opções que variam conforme seu público-alvo e quais suas necessidades.
Mas, dando evidência para as mais utilizadas do momento, o Facebook e o Instagram acabam sendo bastante buscadas devido a opção que é disponibilizada de lojas online nos espaços, dando a oportunidade dos consumidores fazerem suas compras diretamente por lá, sem precisar abrir outras abas.
Então, se você já utiliza alguma dessas, já sabe que há espaços de contato, como o direct, para que você possa oferecer promoções, conteúdos e outras formas de captar a atenção dos potenciais clientes.
Ligações
Se você está com alguma urgência ou simplesmente prefere um contato mais direto, as ligações também são muito utilizadas no meio profissional.
Atenção! Por ser algo totalmente eficiente, é imprescindível que você não o deixe esperando e seja objetivo com as respostas. Muitos escritórios contábeis acabam perdendo grandes vendas devido à falta de comunicação objetiva e demora para finalização. Mostre ser diferente!
Um atendimento totalmente personalizado é um dos principais destaques que damos a parte do follow-up nesta história! É um momento ótimo para você passar a essência do seu escritório para observarem como você e sua equipe oferecem algo 100% exclusivo sem cópias ou conteúdos padronizados.
Não deixe de anotar essa dica aqui! Sempre que você finalizar alguma chamada, questione ao seu cliente quais os melhores horários para que você possa agendar suas oportunidades. A estratégia facilita a vida do time de vendas mantendo uma organização do escritório para que não confundam públicos, dias, horários etc, mantendo assim, um follow-up eficiente.
Principais erros na hora do follow-up
Quer descobrir os erros mais comuns que os vendedores acabam cometendo na hora do contato com os clientes? Continue a leitura e veja!
Demoras
E não é apenas por conta da eficiência que desejam ver em você, mas também pelo simples fato de que o cliente pode estar já conversando com algum concorrente, ou seja, são pequenos detalhes que impactam na decisão de compra.
Em casos de atrasos, que realmente podem vir a acontecer devido a imprevistos, sempre tenha uma explicação para que ele veja que você realmente se importou com a espera e peça desculpas ressaltando que aquilo não acontecerá mais.
Não ter conhecimento
Você precisa saber o que está fazendo! Entrar no mundo do follow-up exige, no mínimo , o básico de conhecimento em casos de possíveis dúvidas.
Acaba sendo estressante para o cliente a questão da espera que você acaba gerando até achar uma resolução para o problema ou simplesmente ficar transferindo a ligação para outros funcionários que provavelmente saberão responder.
Estude o lead antes de fazer qualquer contato, ninguém nasce sabendo, mas é obrigação saber ao menos questões básicas sobre o seu produto ou serviço oferecido.
Vendar invés de ajudar no follow up
Como dito mais acima neste artigo, muitos consumidores podem acabar tendo dúvidas após o serviço e você deve estar lá para ajudá-lo no que for preciso! Porém, se ao invés disso você acabar tentando vender um produto novo no lugar, não pense que será ótimo para suas metas! Pelo contrário!
Seu cliente precisa de soluções e você deve estar lá para auxiliá-lo.
Ser rápido demais
Não ser nem rápido demais e nem demorado pode parecer difícil, né?! Mas, você precisa chegar a um meio termo para não tornar a comunicação robotizada! Tente entender a dor do seu cliente e busque interagir de uma forma que ele se sinta mais livre para falar de seus problemas e ainda adquirir confiança no que você oferece.
Acompanhe seus clientes!
Depois de todas essas dicas você ainda vai adiar o investimento em follow-up? Não deixe que as oportunidades de vendas batam na sua porta e você por estar ocupado com outras demandas acabe não abrindo para conversarem!
Entendeu a ideia? Você pode ser sim procurado pelos clientes, mas ir atrás de informações comprovam o quão eficiente seu escritório garante ser para entender e entregar o que as pessoas realmente desejam ver.
Mas, não pense que a estratégia é desenvolvida do dia para a noite! Como dito, é necessário um planejamento eficaz para entregar algo que realmente é esperado pelo seu público-alvo, sem isso, você se torna alguém que não possui diferenciais, implicando na perda de clientes e outras desvantagens que preferimos nem cogitar na ideia!
Estamos ressaltando essa questão para que você não desista nas primeiras tentativas! Passar por experiências também vale para a sua equipe sair melhor nas próximas ações, crescendo e adquirindo uma visão ampla sobre como funciona o mercado e como vocês podem entregar o melhor produto ou serviço contábil!
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